2010年09月19日

必読本 第919冊目 アンケートの作り方・活かし方

必読本 第919冊目

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アンケートの作り方・活かし方

大久保一彦(著)

PHP研究所

¥798

新書: 167ページ

2010年7月2日 初版


●ホコリをかぶったそのアンケート用紙が、最強ツールに生まれ変わる!

アンケートで多くの繁盛店を生み出してきた現場のプロが、ホンネとヒントを引き出す“聞き方”のコツを伝授します。

●飲食店専門のコンサルタントとして名高い大久保一彦先生であるが、

最近、アンケート関連の本を立て続けに出版されている。

この、高度にIT化されている世の中で、

何をいまさら、ローテクの極みとも言えるようなアンケートの本を出すのだ?

と疑問を持つ方は少なくないであろう。

正直、私も初めはそう思った。

しかし、本書によれば、数多くのお店でアンケートが実施されているが、

それを売上げアップ、顧客獲得のために、徹底的に活用しているところは

驚くほど少ないという。

それは非常にもったいないことだ、と。

●本書において、アンケートの目的は、「お客様像をつかむ」、「買うか買わないかの決め手をつかむ」、

「潜在的ニーズをつかむ」、「顧客名簿を作る」、「従業員とお客様の心ややる気を向上させる」、

「見えないお客様を知る」と6つに細分化できることがまず説かれている。

そして、一回のアンケートでそれらの目的を欲張って網羅的に質問するのではなく、

各目的ごとに絞ったアンケートを実施することが肝要であると強調されている。

これは、基本的かつ重要なことだが、遵守していたお店は驚くほど少ないことだろう。

●本書の構成は、その6つのアンケートの目的ごとに、

いかにアンケートを作成、活用していけばよいのかを、

新書らしい簡潔明瞭な構成で淡々と解説していってくれる。

本書は、アンケートの作り方一点に絞った本と言う触れ込みだが、

本文でもチラリと触れられている通り、

言わば、「ランチェスター経営戦略流アンケート徹底活用術」とでも言うべき本で、

大型戦闘機で攻めてくる大企業に対し、竹槍しかない弱小個人店でも、

その使い方によっては、その大型戦闘機に伍する力を発揮しますよ、

今まで一顧だにしてこなかったアンケートという古臭い武器が、

本当はとてつもない威力を持っているのですよ、

ということを知らしめてくれる本でもある。

●著者には、本書の前に、日経BP社から、本書の本格版ともいえる本が

既に本年3月に出版されている。

2,310円(税込)とやや高額だが、

おまけCD―ROMで、そっくりそのまま使用可能のアンケートの雛型が

数種類収められている。

これは、実際にワープロでアンケートを作るのが面倒臭いと

考えている人には非常に便利で、このCD−ROMのためだけでも

購入する価値がある。

冒頭、アンケートなんて何をいまさら…と侮っていた方、

惰性的にアンケートを実施してきたが、有効活用できていなかった方などと

書きましたが、読めば、ひとつ俺もやってみようかと思うこと確実です。

経営資源は少ないが、不況の突破口を求めている方など、

一読の価値はあります。


【マストポイント】


@「お客様のニーズは、「(そんなことまで提供してくれるお店なんてあるわけがないから)仕方がない」、

とあきらめてしまっていた既存の商品(サービス)の中に隠れています。

その隠れた潜在的ニーズを満たすように商品(サービス)を改善すれば、

お客様の満足度は飛躍的に上がって、「ここにしかない」と思われる価値がその店に生まれるのです」

A「お客様は無意識のうちに潜在的ニーズを発します。

さりげなくお客様が発した質問にこそ潜在的ニーズが隠れています。

潜在的ニーズが隠されている代表的な質問は、「○○はありますか?」、「○○はできますか?」というものです。

これを利用すれば、かなりの確率で、潜在的ニーズを先取りすることができます」

B「お客様の不満を一方的に従業員のせいにしてはいけませんが、

従業員に非があった場合は、きちんと指導します。

ただ怒るだけでなければ、従業員はダメの烙印を押されないようにがんばるはずです。

もちろん、お客様の励ましでやる気が出る人もいます。

それがきっかけで、お客様を呼ぶ「名物従業員」が生まれることもあります。

人は人を引きつけます。

カリスマ性、タレント性のある名物従業員がいると、

その人に会いにくるお客様が増えることが、よくあります」

(以上本文より。一部改変)



【著者略歴】

大久保 一彦
アンケートによる“カイゼン”のスペシャリスト。特に食の現場に精通して数々の不振店の業態改善を行い、繁盛店にした。1997年コンサルタントとして独立。独立当初は酒造メーカーや学校、東和フードサービス、ハイデイ日高、和幸などのチェーン店や有名店のブレーンとして活躍。独立後から日本全国や世界の1万店を視察。その経験を活かし、メーカー、老舗料亭やフレンチ、イタリアンなどの高級店、繁盛店のブレーンとして活躍。日本経営合理化協会でもご意見番として7年にわたりセミナー開催やコラム連載をしている。






posted by miura at 14:49| 山形 ☔| Comment(0) | TrackBack(0) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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