2008年02月09日

必読本 第602冊目 覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た!感動のサービス あきれたサービス

必読本 第602冊目

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覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た!

感動のサービス あきれたサービス

本多 正克(著)

¥ 1,512 (税込)

ディスカヴァー・トゥエンティワン

単行本:223ページ

2007年7月15日 初版



●一般客になりすまし、そのお店の接客態度、

商品やサービスの質、清潔度、

雰囲気などを細かく評価する「覆面調査員」。

そんな接客調査のプロが、

どんなお店でもすぐに取り組むことができる

「ちょっとしたサービス」を紹介。

●ミシュラン東京版が発売されたこともあって

俄然注目を集めている「覆面調査員」という仕事。

一般客に成りすまし、

店の内部状況を事細かにチェックし、

依頼人に逐一報告する。

大手コンビニなどが昔から導入していたことは有名だが、

最近は市役所にまでひそかに入り込んで

現場調査しているというから、本当に気が抜けない世の中である。

本書は、その覆面調査を専門とする企業代表が、

数多くの現場に入り込んだ経験から導き出した、

お客さん目線でサービス向上を考えていこうという

一風変わった本です。

●接客業をやられている方、

特に一日の来店数が非常に多い業種に従事されている方

(コンビニ、スーパー、ファーストフード)などは、

どうしても、その多忙な業務を

瞬時にこなすことが最重要課題になってしまい、

丁寧な接客、痒いところまで手を届ける細かなサービスなどは、

二次的な問題になってしまいがちになる。

しかし、お客さんは、流れ作業的、ルーティンワーク的対応を

されることを最も嫌う。

適当臭い、心がこもっていない店員がいる店などは、

「不満があっても何も言わずに」(本文より)

二度と来店しなくなるものである。

●一話2〜4ページの読み切りで、

全50個のサービス向上へのお話を収める。

章末には、ポイントも記載されているし、

文章も非常にオーソドックスで読みやすく、

かなり使える本です。

実際にお客さん側から指摘されないとついつい忘れてしまいがちな

おもてなしの基本が続々と紹介されている

(ただ、少々残念だったのが、覆面調査員の

実際の仕事ぶりに関して、具体的に何も説明されていなかったこと。

企業秘密なのか、そのこと自体を知りたくて読むと

失望することになります)。

●著者に関しては全く事前情報がなく、

「覆面調査員」という本背表紙の言葉にだけ

直感的に引っかかって、

図書館からたまたま借りて読んだ本だが、

意外な収穫だった。

常日頃、接客に関して、並々ならぬ

情熱を注いでいる経営者、店長ならば、

是非とも手にするべき本です。

接客マニュアルとして全店員で回し読みしても

よいでしょう。


【マストポイント】

@飲食店ならば、注文を受けてから一品目を出すのは

3分以内を厳守する

(ドリンク類は除く。この実現が難しかったら、

おつまみ、試作品でも何でもいいのですぐに出すこと)。

他の業種なら、入店後に30秒以内に、

何らかの接触を持つ。

30秒以内に何も働きかけがないと、お客さんは冷たい扱いを

受けたと考え、すぐに店を出てしまう。

Aお客様には背中にも目があると思って対応しよう。

お客様の背中にビームを送るつもりで、

今までより3秒間お客様の背中を見送ろう

(車を送り出す時は、お客様の車が見えなくなるまで。

ほとんどのお客様は、バックミラーで、まだ見送ってくれているか

どうかを必ず確認している)。

B猫の手が欲しいぐらいに人手が足りない業種であっても、

採用時に、正反対の考えを持っている人は絶対に雇わないこと。

その店の思想に合わない人を雇っても、

場の空気を乱すだけで、いいことなど一つもない。

面接時には、その仕事なりの厳しさがあることを

しっかりと伝え、試用期間中に不適格が判明した場合には

キッパリと不採用を伝えること。


【著者略歴】

本多 正克

米国大学在学中、ニューヨークで輸出ビジネスを立ち上げ成功させる。この間、輸出ビジネスで店舗経営者と付き合う中でミステリーショッパー(覆面調査)に出会い、自らアメリカ全土、ヨーロッパ13カ国の店舗を調査し、独自の手法を確立する。 帰国後、2000年にポーカルコムを設立、代表取締役を務める。同社は、日本で初めてプロ調査員を組織化し、小売、飲食、サービス業を対象に調査を行う総合覆面調査会社である。現在は、全国モニターを活用したミステリーショッパー事業をはじめ、原因分析・従業員満足度・現場調査・販売力向上・企業変革・企業&店舗診断など、「声を届ける」を主軸とした事業展開を行っている。企業主催の講演会・セミナーの講師や、TVなどメディアからの取材依頼も多い。著書に『覆面調査員が明かす繁盛店の極秘ノウハウ』(すばる舎)、『ミステリーショッパー・マーケティング』(あさ出版)がある。

著者関連ホームページ 
http://www.pocalcom.com/  http://www.spice-of-legend.com

posted by miura at 13:44| 山形 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 経営 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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